Casi todas las organizaciones tienen un plan de comunicación y muy pocas algo parecido a un plan de escucha. Estos son los cuatro momentos del ciclo en los que preguntar cambia una decisión: antes de decidir, durante la ejecución, después de lanzar y dentro de casa.

Casi ninguna empresa encarga sus fotos cuando toca, sino el día que alguien se las pide con prisa. Retratos del equipo, instalaciones, máquinas y procesos: qué material conviene tener preparado, en cuántos sitios distintos acaba usándose y por qué el arranque de año es el mejor momento para resolverlo.